ブログ移転のお知らせ

いつも当ブログをご覧いただき、誠にありがとうございます。

この度、当ブログをサービスデザイン研究所の公式ウェブサイト内に移転しましたので、お知らせいたします。
移転先URL⇒http://sdi.ecnet.jp/topics/blog_term/service_engineer
※お手数ですが、ブックマークの変更をお願いいたします。

今後ともサービスデザイン研究所をよろしくお願いいたします。

【プロフィール】

井上 照志（いのうえ てるし）
株式会社サービスデザイン研究所　取締役
サービス革新支援コンサルタント
出身地：愛媛県八幡浜市　
現住所：東京都江戸川区西小岩
経歴：東京経済大学　経営学部

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サービスデザイン研究所（Service Design Institute）
ホームページ：http://sdi.ecnet.jp/
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【グローバルサービスデザインで新たな時代を切り拓く！】
独自のサービスデザインスキルにより、サービス革新に挑戦する組織の顧客価値創造支援を行います。

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お客様満足度を高める故障修理対応（障害対応）時のポイントとは ～状況把握のための3つの視点～

いざ故障が発生した時に、サービスエンジニアの対応を通して、「この会社にお願いしていて良かった」となるか、「いざというときにこんなレベルの対応では、この先継続的に依頼するのは考えものだ」となるかで、会社の信用・業績に大きな差が生まれます。

当然、その重要性を認識して多くの会社が

1. CSアンケート結果の分析
2. クレームが発生した場合の要因分析
3. 営業担当者からのフィードバック

などをふまえて、「もっとこうしよう」という改善・向上策を次々打ち出しています。様々な取り組みを見てきた中で、お客様満足度を高める上で私が特に重要と考える顧客対応のポイントは、「修理作業に取りかかる前のプロセス（＝状況把握）を徹底すること」です。

もちろん、「うちは事前ヒアリングをしっかり行うよう指導している」という方もいらっしゃるでしょう。しかし、実態は「お客様に機器の状況（症状）をよく聞いて対応するように」という内容の指導で終わっているケースが多々あります。また、サービスエンジニアも「お客様も早く直して欲しいと思っているから、あまり時間をかけてヒアリングするわけにはいかない。とりあえず修理に必要なこれとこれは聞いたから、あとは間違いなくやればいい。」と考え、ヒアリングしたつもりになっていることがよくあります。しかし、そのような一面的な、あるいは表面的なヒアリングで、わかったつもりになって対応してしまうことで、最終的にどんなにエンジニアの腕（専門スキル）を駆使して努力をしても、お客様のご要望に合わず“満足”につながらないケースが多々あるのです。“物事は最初が肝心”と言われるように、修理作業に取りかかる前の「事前のヒアリング」では、お客様がサービスエンジニアに、主に「何を・いつまでに・どのようにする」ことを求めているかという“対応課題”を的確に把握することが何より重要です。では、どうすれば効果的・効率的に対応課題を的確に把握できるのでしょうか。

今回は、「以下の3つの視点をふまえた状況把握のための質問の仕方」を研究・徹底することをお勧めします。それによって、短時間でも的確にお客様が求める“対応課題”を正しく掴み、結果的に効果的・効率的にサービスを提供することが可能になります。

状況把握の第1の視点は、当然のことですが「機器の状況」を把握するための質問です。これは、表面的な状況にとどまらず、その背後にある故障原因を探る質問です。現実には専門技術のレベル・経験で大きく差が出る項目です。必然的にエンジニア全体の対応力を高めたい場合は、多くの企業ですでに取り組まれているように、マニュアルを整備し、OJTにより徹底することが望まれます。

第2の視点は、機器の障害による「お客様の業務影響」を把握するための質問です。お客様が障害によって一番困っているのは、機器が使えない結果としての業務影響です。例えば、「納期遅れでお客様の先のお客様に迷惑をかけている（信用問題）」「業務ができず、直っても今夜は遅くまで残業だ（社員の負担・残業代の発生）」「業務担当者として保守の責任を問われる（担当者の立場の問題）」等々です。それをしっかり汲みとった上で対応するかどうかは満足度にかなり影響を与えます。

第3の視点は、「対応に関するご要望」を把握するための質問です。お客様は、「ただ早く直してほしい」というだけではなく、「今回は修理が終わったら部長に説明してほしい」等々、個別のご要望がいろいろあるはずです。このご要望が汲み取れなければ、的外れなサービスとなってしまします。要するに、満足度の高い対応を実現するためには、対応作業の前に、お客様の立場に立って「機器の状況」だけではなく、「業務影響」と「ご要望」をこちらから聞き出し、そのうえで的確に課題（対応すべきこと）を把握することです。

なお、この三つの視点は頭で理解できても、実践することは難しく、とっさの状況でもスムーズにできるよう普段から質問スキルを高めことが求められます。従って、実践的なケースを作り、質問練習を繰り返し行うことをお勧めします。

【状況把握のための3つの視点】

 

【プロフィール】

井上 照志（いのうえ てるし）
株式会社サービスデザイン研究所　取締役
サービス革新支援コンサルタント
出身地：愛媛県八幡浜市　
現住所：東京都江戸川区西小岩
経歴：東京経済大学　経営学部

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「潰しが効かないサービスエンジニア」になるのを防ぐには ～【専門職としてのサービスエンジニアの長期的キャリア開発】の重要性 ～

【このブログでは、毎回サービスエンジニア/サービス部門マネジャー/研修担当者の方に〈サービスエンジニアのヒューマンスキル向上〉に関する「能力開発法」及び「研修」に役立つ実践的な情報を提供していきます。 】

往々にして、比較的単純な機器対応中心の設置・修理サービス業務を10年以上続けていると、知らず知らずサービスエンジニアの学習能力が退化し、いわゆる「潰しの効かないサービスエンジニア」になってしまいます。これは昔から言われていることではありますが、技術革新や環境変化が激しい現在、本人はもとより、会社にとってもますます重要な課題になっています。

例えば研修でうかがった会社で、以下のような悩みを耳にすることがよくあります。

「これまで真面目にやってきたサービス事業が縮小し、45歳を過ぎてから担当業務替えがありました。それによってこれまで全く知らなかった機器を一から習得することになりました。頑張ってはいるんですが、若い時のようにはなかなかスムーズに覚えることができません。」 

また、「出張修理の業務からコールセンターでの応対業務に担当が変わりました。電話応対が苦手で、できれば元の仕事に戻りたいです…。」

色々な事情から配置転換を行ったのはよいのですが、その変化にうまく適用できず、本来の力が発揮できない人が多くなっています。これは配置転換された本人だけの問題ではありません。引き受けた部門長の立場からしても、「担当人数はそろったものの業務がはかどらない」「スムーズになるどころか顧客からのクレームが増え、むしろ負荷が大きくなった」など、頭を抱える事態が発生しています。これではお互いにwin-winどころか、lose-loseになってしまいます。ではどうすれば良いのでしょう？

短期的な対応策としては、「最初が肝心」と心得て、【転換時の業務マニュアル】を整備し、それを活用して導入教育を丁寧に行うことです。「キャリアがあるのだから、基本的なことはわかっているだろう」や「わからいことがあれば聞きに来るだろう」という意識は危険です。プライドが邪魔をして、それができずに悩んでいるエンジニアが多いのです。むしろ「基本を見つめなおすチャンス」と考えて対応する方が上手くいきます。

長期的対応策としては、「会社の課題」「個人の課題」の両面から取り組む必要があります。例えば、会社としては、長期的・計画的にキャリア開発を行う。また、日常業務の職務充実や職務拡大を行う。個人としては、職業人としてのビジョンを持ち、自己啓発を日常から地道に行うことです。特に、「自分の未来は自分で切り拓く」という自己責任意識をベースとし、その上で上司と対話し、会社の各種制度を活用しながら行うと効率は飛躍的に高まります。

残念ながら、足元の業務効率向上のみに追われ、将来の課題を見つめない組織や個人は、長期的に見ると必然的に大きなリスクを負うことになります。定年延長の課題もあります。「まだ先のことだから」と対応に着手されていない企業のご担当者がいらっしゃれば、これを機会に【専門職としてのサービスエンジニアの長期的キャリア開発】について、今一度重要課題として取り組まれることをお勧めします。

【プロフィール】

井上 照志（いのうえ てるし）
株式会社サービスデザイン研究所　取締役
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ヒューマンスキル研修への抵抗を効果的に乗り越えるポイントとは～口下手の壁～

【このブログでは、毎回サービスエンジニア/サービス部門マネジャー/研修担当者の方に〈サービスエンジニアのヒューマンスキル向上〉に関する「能力開発法」及び「研修」に役立つ実践的な情報を提供していきます。 】

時代の変化により、サービスエンジニアの中でも”ヒューマンスキル”を高める必要性を強く感じる人が増えています。しかし、必要性は理解していても、実際に研修を受講するとなると抵抗感を抱く方が多くいるのも実情です。なぜなら、研修では知識だけを学ぶのではなく、実践に役立つようお客様に対する挨拶から始まり、説明の仕方・ヒアリングの仕方・クレーム応対、折衝の仕方等、ロールプレイングを中心とした実践練習を繰り返し行います。

しかし、日頃から話すこと自体に苦手意識が強いエンジニアは、”実践練習”となると、研修に出席する前からかなりのプレッシャーを感じます。「ヒューマンスキルは実践練習をしなければ高めることはできない」と理屈ではわかるのですが、感覚的に受け入れないのです。それはあたかも「グローバル化が進むから英語を話せるようにならないといけない」と痛感していても、「実際に外国人を前に話すトレーニングをします」というと「やりたくない」という気持ちを抱くのと似ています。従って、サービスエンジニアを対象としたヒューマンスキル研修の導入段階では、この苦手意識が強い人たちに少しでも前向きに取り組んでもらえるよう、研修の展開を工夫することが重要です。


例えば、展開の工夫として以下のようなポイントがあります。

▼かなり緊張、あるいは抵抗感を感じながら出席しているサービスエンジニアに対して…

1. 研修トレーナーが明るくオープンな雰囲気で話しやすいこと
2. エンジニアに分かりやすいように論理的に説明を行うこと
3. 導入段階で自己紹介やグループ課題で口を開いてもらうこと
4. ヒューマンスキル向上の意義を再認識してもらうこと
5. 話の上手い下手は生まれつきの資質の問題ではなく、専門スキルと同じように後天的な学習スキルの問題であり、正しくトレーニングすれば上手くなること
6. 易しいスキルからステップを踏んで学習し、成功期待感を高めてもらうこと
7. 「実務にすぐ役立つ」ことを体感してもらい、学習の意義を感じてもらう　　　等々

営業担当者向けの研修とは異なり、エンジニアの研修では”話すことに苦手意識を持っている人がいる”という前提で、常に配慮することが研修効果を高める上で重要です。

なお、ここに挙げた項目は、実際に私が多くの研修を担当しながら、エンジニアの苦手意識を溶かし、より心に届くようにと工夫してきたノウハウの一端です。こうした工夫によって、「とても緊張しながら出席したが、受講して良かった」「また受講したい」という感想が多く寄せられ、サービスエンジニアの活躍の場が広がることを実感してきました。さらに工夫を重ねることで、組織全体のポテンシャルを引き出すことにつながると確信しています。

【プロフィール】

井上 照志（いのうえ てるし）
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「速く」「正確に」「感じよく」の落とし穴！～優れたサービス対応の実現を阻む意識の壁～

【このブログでは、毎回サービスエンジニア/サービス部門マネジャー/研修担当者の方に〈サービスエンジニアのヒューマンスキル向上〉に関する「能力開発法」及び「研修」に役立つ実践的な情報を提供していきます。 】


多くの技術サービス企業では、よりよいサービス提供をするためのスローガンとして、「速く」「正確に」「感じ良く」が掲げられています。それに従って、サービスエンジニア研修の内容も、この3つの要件を満たす内容になっていることが多いのが実情です。
例えば、
① 「速く正確に」ということで、技術力を磨き、速く正確な対応ができるようにする。
② 「感じ良く」ということで、身だしなみ・態度・言葉遣いに気をつける。
等々、サービスアップの上で非常に重要なスローガンであると思えます。
また、このスローガンの特徴は、”わかりやすいこと”にあります。だからこそ、多くのサービスエンジニアの共通意識となって浸透していると言えます。

しかし、その反面、「速く」「正確に」「感じ良く」という意識が原因で、サービスエンジニアがどんどん
内向き指向になり、サービスレベルが停滞するということが多く発生しています。
例えば、サービス対応時に、"速く直す"ことを意識しすぎるがゆえに、顧客ニーズに対しすぐにわかったつもりになり、思い込みで対応を進めてしまう。また、正確さを大切にするあまり、報告時にお客様が聞きたいことではなく、ただ実態を正確に説明しようとするなどです。

サービスエンジニアとしてはスローガンに忠実に、真面目に業務を遂行しているのですが、お客様からみると「よくやってくれるが、うちのことを本当の意味ではわかってくれない、機械的サービスレベル」と評価されてしまうという、残念な結果になっていることも往々にしてあるのです。ところが、お客様満足度として「普通」と判断されたとすると、反省する方向性が「もっと速くするには」「もっと正確に報告するには」となり、ますます誤った方向に突き進んでしまい、努力の割に報われないという事態になることもあります。その結果、「お客様がどう感じようと、自分自身は会社が打ち出すスローガンに則って、〇分以内に対応しているし、客観的事実をふまえて報告をしている。これ以上は仕方がない。」と思い始めるサービスエンジニアもいます。お気づきのように、これでは顧客満足ではなく、自己満足で終わってしまい、誰もハッピーにはならないのです。

そういうことが起こらないようにするための解決策として、『サービス対応における”顧客ニーズ”の把握の重要性の理解と、ニーズを把握するためのスキル』をより高めること」が必須です。
例えば、旧来の「速い」「正確」「感じ良く」の中心（どまん中）に”顧客ニーズの把握”を必ず据えて啓蒙する。つまり、いかに迅速・的確・感じ良く顧客ニーズを引き出すかで、正しい対応法がわかり、お客様が欲する情報提供を的確にできるのです。そのためには、個人任せではなく、職場ぐるみで質問スキルを中心にノウハウづくりを行い、レベルアップすることが大切です。

ですから、サービスエンジニア研修でも、顧客ニーズをいかに素早く的確に感じ良く聞き出せるか、ニーズに合った報告を行うかのロールプレイングを行い、実践に役立つスキルを磨くことが大切なのです。

【プロフィール】

井上 照志（いのうえ てるし）
株式会社サービスデザイン研究所　取締役
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経歴：東京経済大学　経営学部

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サービスエンジニアのヒューマンスキルを向上させる実践ポイント

【このブログでは、毎回サービスエンジニア/サービス部門マネジャー/研修担当者の方に〈サービスエンジニアのヒューマンスキル向上〉に関する「能力開発法」及び「研修」に役立つ実践的な情報を提供していきます。 】


今回は参考のため、これまでに多くの企業で導入され、ご受講者の満足度が高いことから開催回数の多い「サービスエンジニアのための顧客対応力向上研修（2日間）」のカリキュラムの一例を紹介いたします。

サービスエンジニアのための顧客対応力向上研修（2日間）カリキュラム

～事前課題：CS向上に関する顧客対応上の課題（5項目）～

評価につながっているポイントは以下の3つです。

1. 「サービスエンジニアにとって“CS向上のためのコミュニケーションのポイントは何か？”」に関してわかりやすく深く掘り下げることで、その重要性を痛感していただける展開になっていること
2. 机上の空論ではなく実践練習があり、自分自身の日頃の応対をリアルに且つ客観的に分析できること
3. 帰ってから「CS向上のために何をすべきか」というポイントが実践的で、すぐに行動に移せること

なお、この研修の内容の効果性をさらに高めるためには、事前のコンサルタントとの打ち合わせにおいて、サービス部門のCSに関する課題の明確化とロールプレイングでの学習ケースの絞り込みが重要です。

【プロフィール】

井上 照志（いのうえ てるし）
株式会社サービスデザイン研究所　取締役
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経歴：東京経済大学　経営学部

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研修の効果性を高めるキーは？

【このブログでは、毎回サービスエンジニア/サービス部門マネジャー/研修担当者の方に〈サービスエンジニアのヒューマンスキル向上〉に関する「能力開発法」及び「研修」に役立つ実践的な情報を提供していきます。 】


前回、企業内で行われる「テクニカルスキル研修」と比べて「ヒューマンスキル研修」は研修機会自体が圧倒的に少ないこと、また、研修があったとしてもせいぜい応対の基本の学習（マナーレベル）だけで終わっているケースが多いのが実態であることに触れましたが、なぜそのような状況なのでしょうか？
その主な要因として、ヒューマンスキルの向上は、新たな情報システムの導入等と同じように効果性がはっきりしないことが挙げられます。資格取得や知識テストなどでは計れない難しさがあるのです。また、ヒューマンスキルは経験で自然に身につくもの、という固定観念です。その固定観念によって、〈時間とお金をかけたところで、たいした効果はない。それなら別の研修をやった方が…〉となりやすいのです。
しかし、実はこのヒューマンスキルの向上に磨きをかけたことで、圧倒的な顧客支持を得られた企業もあるのです。では、どのようにすれば効果的なヒューマンスキル向上に直結する研修会を実施することができるのでしょうか？その答えが、研修課題の明確化・決断・共有です。

研修会はあくまでも”問題解決”の一手段です。効果的に問題解決を行うためには、手段を考える前に、「解決すべき問題＝課題は何か」を明確化することが必要です。
課題と言っても、「サービスエンジニアの対人能力が低いから何とかしたい」というような漠然とした課題ではなく、「何について・どのような時に・どのような問題が発生しているのか？または問題が予測されるのか？」など、事実に基づく具体的な課題を明確にするのがポイントです。
また、研修課題だけでなく、OJTも含め研修目標として、目標（「いつまでに・何について・どのような方法で・どのレベルまで」）を設定します。（なお、この研修課題・目標の明確化や決断は、関係部署と密にコミュニケーションをとりながら行います。）その上で、研修コンサルタントと研修課題の共有・共創を行います。
 一般的に外部のコンサルタントが企業の研修課題を共有するためには、以下の情報及び準備が必要です。

1. 教育企画担当者だけではなく関係するサービスマネジャーや現場のリーダー等関係者に対するヒアリング
2. 組織の戦略とその進捗状況、組織図等組織の基礎資料の分析
3. 顧客満足度アンケート等、顧客サービスに関する資料の分析
4. コールセンタの場合は、モニタリングによる顧客対応分析　等

この課題の共有後に、コンサルタントが研修案を作成し、意見交換をしながら内容を完成させます。また、研修実施後には、研修会で得た情報と関係者の意見をもとに、さらに共創を進め、内容を進化させて効果性を高めます。（スパイラル）
 一見すると煩雑なようですが、そこまで準備をするからこそ、投資に対する最大効果が得られると共に、研修を契機に社内の問題意識の共有や意思統一が図られ、自社ナイズされたプログラムもできあがるというメリットがあります。

サービスエンジニアの対応が業績に与えるインパクトを考えると、きちんとやればやるほど優位性につながることはおわかりいただけると思います。

 

※次回はサービスエンジニアのための顧客対応力向上研修のカリキュラムについて説明いたします。

【プロフィール】

井上 照志（いのうえ てるし）
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