サービスエンジニアのヒューマンスキルを向上させる実践ポイント

【このブログでは、毎回サービスエンジニア/サービス部門マネジャー/研修担当者の方に〈サービスエンジニアのヒューマンスキル向上〉に関する「能力開発法」及び「研修」に役立つ実践的な情報を提供していきます。 】


今回は参考のため、これまでに多くの企業で導入され、ご受講者の満足度が高いことから開催回数の多い「サービスエンジニアのための顧客対応力向上研修（2日間）」のカリキュラムの一例を紹介いたします。

サービスエンジニアのための顧客対応力向上研修（2日間）カリキュラム

～事前課題：CS向上に関する顧客対応上の課題（5項目）～

評価につながっているポイントは以下の3つです。

1. 「サービスエンジニアにとって“CS向上のためのコミュニケーションのポイントは何か？”」に関してわかりやすく深く掘り下げることで、その重要性を痛感していただける展開になっていること
2. 机上の空論ではなく実践練習があり、自分自身の日頃の応対をリアルに且つ客観的に分析できること
3. 帰ってから「CS向上のために何をすべきか」というポイントが実践的で、すぐに行動に移せること

なお、この研修の内容の効果性をさらに高めるためには、事前のコンサルタントとの打ち合わせにおいて、サービス部門のCSに関する課題の明確化とロールプレイングでの学習ケースの絞り込みが重要です。

【プロフィール】

井上 照志（いのうえ てるし）
株式会社サービスデザイン研究所　取締役
サービス革新支援コンサルタント
出身地：愛媛県八幡浜市　
現住所：東京都江戸川区西小岩
経歴：東京経済大学　経営学部

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サービスデザイン研究所
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