サービスエンジニア研修ブログ

2014年8月26日火曜日

ヒューマンスキル研修への抵抗を効果的に乗り越えるポイントとは～口下手の壁～

【このブログでは、毎回サービスエンジニア/サービス部門マネジャー/研修担当者の方に〈サービスエンジニアのヒューマンスキル向上〉に関する「能力開発法」及び「研修」に役立つ実践的な情報を提供していきます。】

時代の変化により、サービスエンジニアの中でも”ヒューマンスキル”を高める必要性を強く感じる人が増えています。しかし、必要性は理解していても、実際に研修を受講するとなると抵抗感を抱く方が多くいるのも実情です。なぜなら、研修では知識だけを学ぶのではなく、実践に役立つようお客様に対する挨拶から始まり、説明の仕方・ヒアリングの仕方・クレーム応対、折衝の仕方等、ロールプレイングを中心とした実践練習を繰り返し行います。

しかし、日頃から話すこと自体に苦手意識が強いエンジニアは、”実践練習”となると、研修に出席する前からかなりのプレッシャーを感じます。「ヒューマンスキルは実践練習をしなければ高めることはできない」と理屈ではわかるのですが、感覚的に受け入れないのです。それはあたかも「グローバル化が進むから英語を話せるようにならないといけない」と痛感していても、「実際に外国人を前に話すトレーニングをします」というと「やりたくない」という気持ちを抱くのと似ています。従って、サービスエンジニアを対象としたヒューマンスキル研修の導入段階では、この苦手意識が強い人たちに少しでも前向きに取り組んでもらえるよう、研修の展開を工夫することが重要です。

例えば、展開の工夫として以下のようなポイントがあります。

▼かなり緊張、あるいは抵抗感を感じながら出席しているサービスエンジニアに対して…

研修トレーナーが明るくオープンな雰囲気で話しやすいこと
エンジニアに分かりやすいように論理的に説明を行うこと
導入段階で自己紹介やグループ課題で口を開いてもらうこと
ヒューマンスキル向上の意義を再認識してもらうこと
話の上手い下手は生まれつきの資質の問題ではなく、専門スキルと同じように後天的な学習スキルの問題であり、正しくトレーニングすれば上手くなること
易しいスキルからステップを踏んで学習し、成功期待感を高めてもらうこと
「実務にすぐ役立つ」ことを体感してもらい、学習の意義を感じてもらう　　　等々

営業担当者向けの研修とは異なり、エンジニアの研修では”話すことに苦手意識を持っている人がいる”という前提で、常に配慮することが研修効果を高める上で重要です。

なお、ここに挙げた項目は、実際に私が多くの研修を担当しながら、エンジニアの苦手意識を溶かし、より心に届くようにと工夫してきたノウハウの一端です。こうした工夫によって、「とても緊張しながら出席したが、受講して良かった」「また受講したい」という感想が多く寄せられ、サービスエンジニアの活躍の場が広がることを実感してきました。さらに工夫を重ねることで、組織全体のポテンシャルを引き出すことにつながると確信しています。

【プロフィール】

井上照志（いのうえてるし）
株式会社サービスデザイン研究所　取締役
サービス革新支援コンサルタント
出身地：愛媛県八幡浜市　
現住所：東京都江戸川区西小岩
経歴：東京経済大学　経営学部

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サービスデザイン研究所（Service Design Institute）
ホームページ：http://sdi.ecnet.jp/
サービスエンジニア研修に関する詳細はこちら
Facebookページ：http://p.tl/7ZpR

【グローバルサービスデザインで新たな時代を切り拓く！】
独自のサービスデザインスキルにより、サービス革新に挑戦する組織の顧客価値創造支援を行います。

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2014年6月16日月曜日

「速く」「正確に」「感じよく」の落とし穴！～優れたサービス対応の実現を阻む意識の壁～

【このブログでは、毎回サービスエンジニア/サービス部門マネジャー/研修担当者の方に〈サービスエンジニアのヒューマンスキル向上〉に関する「能力開発法」及び「研修」に役立つ実践的な情報を提供していきます。】

多くの技術サービス企業では、よりよいサービス提供をするためのスローガンとして、「速く」「正確に」「感じ良く」が掲げられています。それに従って、サービスエンジニア研修の内容も、この3つの要件を満たす内容になっていることが多いのが実情です。
例えば、
① 「速く正確に」ということで、技術力を磨き、速く正確な対応ができるようにする。
② 「感じ良く」ということで、身だしなみ・態度・言葉遣いに気をつける。
等々、サービスアップの上で非常に重要なスローガンであると思えます。
また、このスローガンの特徴は、”わかりやすいこと”にあります。だからこそ、多くのサービスエンジニアの共通意識となって浸透していると言えます。

しかし、その反面、「速く」「正確に」「感じ良く」という意識が原因で、サービスエンジニアがどんどん
内向き指向になり、サービスレベルが停滞するということが多く発生しています。
例えば、サービス対応時に、"速く直す"ことを意識しすぎるがゆえに、顧客ニーズに対しすぐにわかったつもりになり、思い込みで対応を進めてしまう。また、正確さを大切にするあまり、報告時にお客様が聞きたいことではなく、ただ実態を正確に説明しようとするなどです。

サービスエンジニアとしてはスローガンに忠実に、真面目に業務を遂行しているのですが、お客様からみると「よくやってくれるが、うちのことを本当の意味ではわかってくれない、機械的サービスレベル」と評価されてしまうという、残念な結果になっていることも往々にしてあるのです。ところが、お客様満足度として「普通」と判断されたとすると、反省する方向性が「もっと速くするには」「もっと正確に報告するには」となり、ますます誤った方向に突き進んでしまい、努力の割に報われないという事態になることもあります。その結果、「お客様がどう感じようと、自分自身は会社が打ち出すスローガンに則って、〇分以内に対応しているし、客観的事実をふまえて報告をしている。これ以上は仕方がない。」と思い始めるサービスエンジニアもいます。お気づきのように、これでは顧客満足ではなく、自己満足で終わってしまい、誰もハッピーにはならないのです。

そういうことが起こらないようにするための解決策として、『サービス対応における”顧客ニーズ”の把握の重要性の理解と、ニーズを把握するためのスキル』をより高めること」が必須です。
例えば、旧来の「速い」「正確」「感じ良く」の中心（どまん中）に”顧客ニーズの把握”を必ず据えて啓蒙する。つまり、いかに迅速・的確・感じ良く顧客ニーズを引き出すかで、正しい対応法がわかり、お客様が欲する情報提供を的確にできるのです。そのためには、個人任せではなく、職場ぐるみで質問スキルを中心にノウハウづくりを行い、レベルアップすることが大切です。

ですから、サービスエンジニア研修でも、顧客ニーズをいかに素早く的確に感じ良く聞き出せるか、ニーズに合った報告を行うかのロールプレイングを行い、実践に役立つスキルを磨くことが大切なのです。

【プロフィール】

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サービスデザイン研究所
ホームページ：http://sdi.ecnet.jp/
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2014年5月28日水曜日

サービスエンジニアのヒューマンスキルを向上させる実践ポイント

【このブログでは、毎回サービスエンジニア/サービス部門マネジャー/研修担当者の方に〈サービスエンジニアのヒューマンスキル向上〉に関する「能力開発法」及び「研修」に役立つ実践的な情報を提供していきます。】

今回は参考のため、これまでに多くの企業で導入され、ご受講者の満足度が高いことから開催回数の多い「サービスエンジニアのための顧客対応力向上研修（2日間）」のカリキュラムの一例を紹介いたします。

サービスエンジニアのための顧客対応力向上研修（2日間）カリキュラム

～事前課題：CS向上に関する顧客対応上の課題（5項目）～

評価につながっているポイントは以下の3つです。

「サービスエンジニアにとって“CS向上のためのコミュニケーションのポイントは何か？”」に関してわかりやすく深く掘り下げることで、その重要性を痛感していただける展開になっていること
机上の空論ではなく実践練習があり、自分自身の日頃の応対をリアルに且つ客観的に分析できること
帰ってから「CS向上のために何をすべきか」というポイントが実践的で、すぐに行動に移せること

なお、この研修の内容の効果性をさらに高めるためには、事前のコンサルタントとの打ち合わせにおいて、サービス部門のCSに関する課題の明確化とロールプレイングでの学習ケースの絞り込みが重要です。

【プロフィール】

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2014年5月19日月曜日

研修の効果性を高めるキーは？

【このブログでは、毎回サービスエンジニア/サービス部門マネジャー/研修担当者の方に〈サービスエンジニアのヒューマンスキル向上〉に関する「能力開発法」及び「研修」に役立つ実践的な情報を提供していきます。】

前回、企業内で行われる「テクニカルスキル研修」と比べて「ヒューマンスキル研修」は研修機会自体が圧倒的に少ないこと、また、研修があったとしてもせいぜい応対の基本の学習（マナーレベル）だけで終わっているケースが多いのが実態であることに触れましたが、なぜそのような状況なのでしょうか？
その主な要因として、ヒューマンスキルの向上は、新たな情報システムの導入等と同じように効果性がはっきりしないことが挙げられます。資格取得や知識テストなどでは計れない難しさがあるのです。また、ヒューマンスキルは経験で自然に身につくもの、という固定観念です。その固定観念によって、〈時間とお金をかけたところで、たいした効果はない。それなら別の研修をやった方が…〉となりやすいのです。
しかし、実はこのヒューマンスキルの向上に磨きをかけたことで、圧倒的な顧客支持を得られた企業もあるのです。では、どのようにすれば効果的なヒューマンスキル向上に直結する研修会を実施することができるのでしょうか？その答えが、研修課題の明確化・決断・共有です。

研修会はあくまでも”問題解決”の一手段です。効果的に問題解決を行うためには、手段を考える前に、「解決すべき問題＝課題は何か」を明確化することが必要です。
課題と言っても、「サービスエンジニアの対人能力が低いから何とかしたい」というような漠然とした課題ではなく、「何について・どのような時に・どのような問題が発生しているのか？または問題が予測されるのか？」など、事実に基づく具体的な課題を明確にするのがポイントです。
また、研修課題だけでなく、OJTも含め研修目標として、目標（「いつまでに・何について・どのような方法で・どのレベルまで」）を設定します。（なお、この研修課題・目標の明確化や決断は、関係部署と密にコミュニケーションをとりながら行います。）その上で、研修コンサルタントと研修課題の共有・共創を行います。
一般的に外部のコンサルタントが企業の研修課題を共有するためには、以下の情報及び準備が必要です。

教育企画担当者だけではなく関係するサービスマネジャーや現場のリーダー等関係者に対するヒアリング
組織の戦略とその進捗状況、組織図等組織の基礎資料の分析
顧客満足度アンケート等、顧客サービスに関する資料の分析
コールセンタの場合は、モニタリングによる顧客対応分析　等

この課題の共有後に、コンサルタントが研修案を作成し、意見交換をしながら内容を完成させます。また、研修実施後には、研修会で得た情報と関係者の意見をもとに、さらに共創を進め、内容を進化させて効果性を高めます。（スパイラル）
一見すると煩雑なようですが、そこまで準備をするからこそ、投資に対する最大効果が得られると共に、研修を契機に社内の問題意識の共有や意思統一が図られ、自社ナイズされたプログラムもできあがるというメリットがあります。

サービスエンジニアの対応が業績に与えるインパクトを考えると、きちんとやればやるほど優位性につながることはおわかりいただけると思います。

※次回はサービスエンジニアのための顧客対応力向上研修のカリキュラムについて説明いたします。

【プロフィール】

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サービスエンジニアのヒューマンスキル向上がなぜ重要？

【このブログでは、毎回サービスエンジニア/サービス部門マネジャー/研修担当者の方に〈サービスエンジニアのヒューマンスキル向上〉に関する「能力開発法」及び「研修」に役立つ実践的な情報を提供していきます。】

顧客の期待や要望が高まり続ける中で、あなたの会社のサービスエンジニアの対応は顧客に充分満足していただけているでしょうか？
もちろんそれぞれの企業で、競争に打ち勝つためにも、サービス部門としての組織体制及び運営システムの改善などの努力がなされています。しかし、最終的には顧客との直接接点を担うサービスエンジニアの対応力が低ければ、顧客の感情を逆なでし、重度のクレームにつながってしまいます。結局は組織としての努力もむなしく、顧客を失うことになりかねません。
となると、顧客ニーズが多様化、高度化し続ける時代だからこそ、サービスエンジニアのスキルの計画的・継続的向上はより重要度を増していると言えます。

サービスエンジニアに求められるスキルには大きく2つあります。
1つが“テクニカルスキル（専門知識・スキル）”で、もう1つが“ヒューマンスキル（対人スキル）”です。
当然テクニカルスキルがないと仕事にはならないため、どの企業もその向上には注力します。では、ヒューマンスキルはどうでしょう？意外に「挨拶の仕方、報告の仕方は先輩のやり方を見て覚えろ」的な指導で終わっているケースもあるのではないでしょうか。
実は昨今

サービスエンジニアのヒューマンスキル不足が原因のクレームが増えている。
受け身ではなく、顧客・社内に対する提案力が求められている。

などの理由で、ヒューマンスキルの向上が組織にとっておざなりにできない状況が発生しているのです。
ところが、企業内で行われる「テクニカルスキル研修」と比べ、「ヒューマンスキル研修」は研修機会自体が圧倒的に少ないのが実情です。また、研修があったとしてもせいぜい応対の基本の学習（マナーレベル）だけで終わっているケースが多いのが実態です。

【プロフィール】

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