サービスエンジニアのヒューマンスキル向上がなぜ重要？

【このブログでは、毎回サービスエンジニア/サービス部門マネジャー/研修担当者の方に〈サービスエンジニアのヒューマンスキル向上〉に関する「能力開発法」及び「研修」に役立つ実践的な情報を提供していきます。 】


顧客の期待や要望が高まり続ける中で、あなたの会社のサービスエンジニアの対応は顧客に充分満足していただけているでしょうか？
もちろんそれぞれの企業で、競争に打ち勝つためにも、サービス部門としての組織体制及び運営システムの改善などの努力がなされています。しかし、最終的には顧客との直接接点を担うサービスエンジニアの対応力が低ければ、顧客の感情を逆なでし、重度のクレームにつながってしまいます。結局は組織としての努力もむなしく、顧客を失うことになりかねません。
となると、顧客ニーズが多様化、高度化し続ける時代だからこそ、サービスエンジニアのスキルの計画的・継続的向上はより重要度を増していると言えます。

サービスエンジニアに求められるスキルには大きく2つあります。
1つが“テクニカルスキル（専門知識・スキル）”で、もう1つが“ヒューマンスキル（対人スキル）”です。
当然テクニカルスキルがないと仕事にはならないため、どの企業もその向上には注力します。では、ヒューマンスキルはどうでしょう？意外に「挨拶の仕方、報告の仕方は先輩のやり方を見て覚えろ」的な指導で終わっているケースもあるのではないでしょうか。
実は昨今

1. サービスエンジニアのヒューマンスキル不足が原因のクレームが増えている。
2. 受け身ではなく、顧客・社内に対する提案力が求められている。

などの理由で、ヒューマンスキルの向上が組織にとっておざなりにできない状況が発生しているのです。
ところが、企業内で行われる「テクニカルスキル研修」と比べ、「ヒューマンスキル研修」は研修機会自体が圧倒的に少ないのが実情です。また、研修があったとしてもせいぜい応対の基本の学習（マナーレベル）だけで終わっているケースが多いのが実態です。

【プロフィール】

井上 照志（いのうえ てるし）
株式会社サービスデザイン研究所　取締役
サービス革新支援コンサルタント
出身地：愛媛県八幡浜市　
現住所：東京都江戸川区西小岩
経歴：東京経済大学　経営学部

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サービスデザイン研究所
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